Quer entender melhor o que é NPS e como utilizar esse conceito para avaliar a confiança dos clientes nas empresas e organizações?

Essa é uma ótima ideia.

O NPS, que atende pelo nome completo de Net Promoter Score, é uma métrica cada vez mais importante no âmbito empresarial.

Você já se perguntou como calcular o valor de uma empresa?

Em um primeiro momento, a maioria dos profissionais só se ateria a métricas como balanço patrimonial, quantidade de ativos e alguns outros indicativos um tanto práticos.

De uns tempos para cá, no entanto, passou a ser imprescindível avaliar também a confiança nas organizações.

Assim, grande parte dos gestores começou a valorizar não só o que as empresas têm em caixa, mas também o principal ativo de geração de recurso: a segurança dos clientes quanto à organização.

Por mais que essa métrica possa parecer intangível, vamos ensiná-lo agora o que é NPS e como usá-lo para medir a credibilidade das empresas frente aos seus clientes.

Quer entender melhor? Continue a leitura!

O que é NPS

O NPS é uma métrica que avalia a satisfação do cliente em relação à empresa, aos seus produtos e aos seus serviços.

Quer saber a origem dessa história?

Então vamos lá.

Para saber se uma empresa é sustentável, é de extrema importância perceber como ela lida com seus clientes e de que forma entrega o valor a que se propõe.

Caso o cliente esteja satisfeito, vários benefícios são consequência, como o retorno das mesmas pessoas para fazer negócio com a empresa.

Mas como mensurar o contentamento dos clientes de forma escalável?

Foi visando preencher essa lacuna que, após sucessivos estudos, surgiu o NPS, desenvolvido em 2003 por Fred Reichheld, da Bain & Company.

Há cerca de 20 anos, o contexto no qual as empresas estavam inseridas era de pesquisas e planos de ação extensos — aos quais, muitas vezes, as instituições ficavam presas apenas na teoria.

Por isso, o NPS se firmou como uma eficiente alternativa para gerar resultados rápidos, precisos e facilmente compreendidos.

Por esse perfil, inclusive, é recomendado que o teste seja feito de forma frequente, o que permite a realização de comparações entre os diferentes momentos pelos quais a empresa passa.

Com base nos diagnósticos, é possível elaborar planos de ação específicos para melhorar os produtos e serviços.

No próximo tópico, vamos abordar os principais ganhos de medir o NPS nas instituições. Fique ligado!

Importância do NPS

De uns tempos para cá, o NPS tem sido considerado tão importante para as empresas quanto indicadores de fluxo de caixa, dívidas e satisfação de funcionários, entre outros.

É sempre importante lembrar que, no final, são várias as métricas que ajudam a acompanhar o ecossistema de cada organização.

Nesse contexto, o NPS se notabiliza por ser uma métrica que permite que as empresas sejam velozes e precisas na criação de planos de ação, atacando possíveis problemas e acompanhando oscilações ao longo do tempo.

Além disso, ele é adaptável a qualquer tipo de negócio

Por meio da análise dos resultados gerados pelo indicador, é possível adaptar determinados produtos para gerar mais satisfação aos clientes e aumentar a credibilidade frente ao mercado.

Ou seja, ele também pode ser incorporado nos processos de vendas e marketing das organizações.

Muitas vezes, mesmo que conte com uma enorme gama de produtos, a reputação de uma empresa pode estar sendo prejudicada por apenas um único item.

O NPS possibilita que esses pontos de crise sejam identificados de forma ágil e que, consequentemente, a empresa possa agir antes que o problema cresça.

Com resultados fáceis de serem lidos, o indicador também suporta a criação de filtros demográficos, que ajudam a identificar os perfis de cliente por região e unidade de negócio, por exemplo.

Isso contribui para que as empresas façam as chamadas preditividades, preparando-se melhor para possíveis tendências.

Como usar o NPS

O NPS é feito de forma bastante direta.

Ele consiste na aplicação de uma única pergunta, na qual a empresa pede para que o cliente — normalmente, via e-mail — responda, de 0 a 10, quais são as chances de ele recomendar para alguém os serviços ou produtos da organização avaliada.

Além do questionamento, é aberta uma caixa de texto para que o respondente justifique a resposta prestada e, com isso, possa prover informações construtivas à instituição.

As empresas podem incluir mais algumas perguntas e especificações em seus testes, mas o escopo base é esse.

Classificação dos clientes no NPS

No NPS, os clientes são enquadrados em um dos três seguintes grupos.

Promotores

Caso o cliente responda 9 ou 10, ele é classificado como um verdadeiro promotor da empresa.

Isso significa que, além de recomendar a instituição, ele é fiel a ela e a defende proativamente, mostrando-se muito satisfeito com o serviço ou produto.

É um relacionamento de nível emocional, que faz com que o cliente compre mais produtos e não abra mão da marca.

Neutros

Se a resposta for 7 ou 8, os clientes são considerados neutros.

Nesse grupo, enquadram-se os consumidores que estão relativamente satisfeitos com a empresa, mas que, caso aparecesse algum produto ou vantagem melhor, poderiam trocá-la.

Detratores

Por fim, os detratores são aqueles que respondem de 0 a 6.

Esse é um grupo crítico, pois compreende os clientes que estão insatisfeitos e que podem, além de abdicar dos serviços da empresa, fazer campanhas negativas nas redes sociais.

Normalmente, as opiniões de um detrator se propagam de forma muito mais avassaladora do que as de um promotor.

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Mensuração do NPS

Agora que você já entendeu quais são os grupos de clientes, chegou a hora de saber como mensurar o número de NPS das empresas e como as empresas são categorizadas a partir deles.

Para a realização do cálculo, coleta-se o percentual de clientes da amostra que são promotores e subtrai-se deles o percentual de clientes detratores.

Os neutros não são utilizados para a contagem.

NPS = % promotores – % detratores

A partir do número obtido, as empresas podem ser classificadas nas seguintes situações:

  1. zona de excelência: quando o NPS está entre 75 e 100;
  2. zona de qualidade: casos em que o NPS fica entre 50 e 75;
  3. zona crítica: diagnósticos em que o NPS é um número menor do que 50.

Vantagens do NPS

Entre as principais vantagens do NPS, destacamos que ele é intuitivo e fácil de usar, que ele auxilia a gestão, sua ligação com o desenvolvimento dos negócios, a padronização da clientela, a facilidade para usar referências, entre outras.

Tem fácil utilização

Não é necessário grande treinamento em estatística para fazer a gestão das enquetes online do NPS.

Dessa forma, a pergunta padrão de questionário é baseada na ideia de descobrir se a sua clientela gosta da sua empresa ao ponto de recomendá-la.

Após essa etapa, recomenda-se que o questionamento seja aprofundado para descobrir os motivos que a levam a recomendar a sua empresa ou não.

É excelente para a gestão

O NPS é uma excelente alternativa para verificar a fidelidade dos clientes com uma medida abrangente e prática.

Essa alternativa auxilia a empresa a fazer comparativos em relação aos seus concorrentes diretos no mercado e a comparar a qualidade do serviço entre os setores.

Padroniza a classificação da clientela

Há três divisões que o NPS aplica em relação à categoria de clientes. São elas: promotores, detratores e passivos.

Os promotores são aqueles que promovem a marca, os produtos e os serviços da empresa.

Os detratores são aqueles que fazem propaganda negativa do negócio.

E os passivos são indiferentes. A divisão dos clientes por classes ajuda a montar boas estratégias para fidelização e atração de novos clientes.

Desenvolve o negócio

Quando a pontuação NPS é elevada, ela pode ajudar a alavancar o desenvolvimento da empresa.

Estudos revelam que há uma forte tendência entre a pontuação alta no NPS e o lucro das empresas.

Dessa forma, utilizar o NPS como um dos seus principais indicadores ajuda as empresas a se destacarem no mercado.

Ajuda a utilizar referências

Uma vantagem fundamental do NPS é a sua padronização. Com isso, torna-se possível fazer a comparação com empresas do mundo todo, em especial com seus principais concorrentes.

Por exemplo, se a média de pontuação no seu setor é 75 e a sua pontuação é 80, isso significa que você está acima da média e seu trabalho está sendo bom.

Como melhorar a confiança nas instituições?

Com os diagnósticos feitos a partir do NPS, as empresas podem trabalhar efetivamente para melhorar sua credibilidade frente aos clientes.

Dessa maneira, mais do que possível, é necessário trabalhar com os resultados do NPS.

Assim, as instituições podem se aprimorar na chamada customer centricity, que é a cultura de colocar o cliente efetivamente no centro para as tomadas de decisão da empresa.

Vale destacar que, por mais que faça uso dos números, o NPS não é apenas uma métrica quantitativa.

Quando é feita a mensuração, o ideal é que as empresas também busquem trabalhar de acordo com as respostas coletadas na caixa de texto.

Recomendações para adotar o NPS

Antes de fazer o NPS, é necessário olhar para os próprios funcionários, trabalhando o engajamento de dentro para fora.

Foi assim que também surgiu o E-NPS, método igualmente importante de ser aplicado e que busca ver se os próprios colaboradores recomendariam a empresa para amigos.

De certa forma, inclusive, é recomendado que a aplicação do NPS seja feita não só com clientes diretos, mas em 360º.

É possível aplicar o teste para todos os stakeholders com os quais a organização tem relação.

Para tanto, podem ser feitas segmentações de forma mais inteligente, permitindo que as empresas estabeleçam diferentes tipos de comunicação com cada tipo de público.

Outra dica importante é a de dar transparência e comunicar-se com clareza, para que o cliente se sinta à vontade.

Além de aumentar o engajamento, isso evita possíveis ruídos na comunicação com os clientes e, consequentemente, na construção de uma relação de confiança com eles.

Por fim, é sempre importante trabalhar em incrementos que agreguem nos resultados coletados.

Nesse contexto, duas importantes sugestões são mostrar respostas de outros consumidores aos clientes e perguntar com qual ele mais se identifica e, além disso, fazer mensuração das palavras-chave mais utilizadas nas respostas.

Esses pontos auxiliam as empresas a entender tendências nas respostas e quais têm sido as pautas mais frequentes dos clientes em relação a elas, beneficiando-se ainda mais das informações geradas.

Resultados do NPS

A pontuação obtida pelo NPS deve ser utilizada como um parâmetro em relação aos seus concorrentes no setor.

Se a pontuação estiver abaixo do restante no segmento, você sabe que algumas alterações devem ser feitas no trabalho para melhorá-lo.

Caso a pontuação esteja na média ou acima, seu trabalho está regular.

Se a sua pontuação estiver acima da média, isso significa que o seu trabalho está sendo positivo e que você deve manter o trabalho para que a nota não caia.

Como melhorar o nível de satisfação dos seus clientes com o NPS

Para melhorar o nível de satisfação dos clientes do seu negócio, o primeiro passo a ser dado é entender a demanda dos clientes, ou seja, o que eles buscam ao procurar aquele tipo de serviço.

Depois desse primeiro passo, é necessário identificar por que a sua empresa não consegue atender a essa expectativa e trabalhar para que isso mude, realizando mudanças na abordagem dos funcionários com o cliente ou até mesmo fazendo pequenos investimentos.

Viu só?

O NPS faz toda a diferença na hora de medir e otimizar a confiança nas organizações.

Com ele, a relação da sua empresa com os clientes e seu alcance de público vai crescer cada vez mais.

Não perca mais tempo! Entre em contato conosco agora mesmo para que possamos auxiliá-lo a conhecer seu público cada vez melhor.