Como melhorar o atendimento ao cliente, reduzir reclamações e aumentar a satisfação com a sua empresa?

Essas questões são centrais para os empreendedores que priorizam o foco no cliente e querem oferecer uma experiência diferenciada.

E você está certo em se preocupar com isso, pois o atendimento de qualidade se tornou sinônimo de vantagem competitiva.

Por isso, reunimos as principais tendências e um passo a passo exclusivo de como melhorar o atendimento ao cliente. 

Avance na leitura e veja como otimizar seus serviços. 

Como melhorar o atendimento ao cliente: o desafio do nosso século

Se você pensa em como melhorar o atendimento ao cliente, está em sintonia com as tendências do nosso século. 

Afinal, estamos em plena era do consumidor, onde as atenções se voltam às necessidades dos clientes e a disputa entre as empresas é cada vez mais acirrada.

A explicação é simples: a lógica do mercado se inverteu, ampliando a oferta e colocando o consumidor no centro da economia. 

Com a abundância de opções e clientes cada vez mais exigentes, as empresas precisam ir além da qualidade nos produtos e serviços para se diferenciar.

Por isso, a nova vantagem competitiva se baseia na experiência do cliente (customer experience), desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda. 

De acordo com o relatório  2018 State of Global Customer Service, publicado pela Microsoft, 58% dos consumidores globais priorizam o atendimento na hora de escolher uma empresa, enquanto 37% consideram esse critério importante. 

No Brasil, os números são ainda mais impressionantes: 85% dos consumidores consideram o atendimento fundamental, e 14% classificam como importante. 

Ao mesmo tempo, 76% dos brasileiros afirmam que já deixaram de comprar produtos ou serviços de uma empresa após uma má experiência no atendimento. 

Do lado dos profissionais de customer service (serviço ao cliente), 88% concordam que os consumidores têm expectativas mais altas do que nunca em relação às empresas, segundo dados da pesquisa The State of Customer Service in 2019, publicada pela HubSpot.

Além disso, 89% dos profissionais dizem que os consumidores estão mais propensos a compartilhar suas opiniões negativas ou positivas sobre o atendimento, enquanto 76% acham que seus clientes estão mais bem-informados do que antigamente. 

Para lidar com esse novo consumidor crítico, hiperconectado e impaciente, você precisa de um serviço muito mais eficiente e personalizado.

Será que o seu atendimento ao cliente corresponde às expectativas atuais?

É o que vamos descobrir nos próximos tópicos, analisando as últimas tendências da área. 

5 tendências do atendimento ao cliente 

Para entender como melhorar o atendimento ao cliente, você precisa conhecer as principais tendências nessa área.

Confira algumas das mais populares atualmente. 

1. Experiência omnichannel

Se antes a central telefônica era o principal meio de contato com a empresa, hoje os consumidores estão explorando múltiplos canais de comunicação.

Na pesquisa da Microsoft, 59% dos participantes brasileiros usam entre três e cinco canais para se comunicar com as empresas.

Além disso, 93% esperam que os atendentes da empresa já tenham seus dados pessoais e histórico em mãos no momento do contato, para evitar a repetição das informações.

Ou seja: para oferecer o atendimento que seus clientes querem, você precisa garantir uma experiência omnichannel — com plena integração de dados e a mesma qualidade em todos os canais. 

2. Personalização máxima

Os consumidores atuais também são avessos às abordagens massificadas, buscando serviços cada vez mais personalizados.

Por isso, o atendimento ao cliente deve ser individualizado, utilizando a segmentação para atender às necessidades específicas de cada perfil de cliente.

Com o avanço da tecnologia e seus algoritmos inteligentes, essa tarefa se tornou mais fácil, pois basta analisar os dados de um CRM para segmentar os clientes em grupos e direcionar conteúdos certeiros. 

3. Chatbots e inteligência artificial

A tendência dos chatbots veio para ficar no atendimento ao cliente e deve evoluir ainda mais. 

Afinal, esses robôs de conversação estão cada vez mais sofisticados, graças à inteligência artificial e machine learning.

Com o avanço do PNL (Processamento de Linguagem Natural), os novos bots cognitivos já reproduzem diálogos com naturalidade e conseguem captar as expressões humanas, tornando as interações mais eficientes. 

4. Autoatendimento

A maioria dos consumidores têm priorizado o autoatendimento antes de recorrer aos agentes humanos da empresa.

É o que mostra a pesquisa da Microsoft, em que 79% dos brasileiros dizem buscar os serviços de autoatendimento em primeiro lugar, e outros 88% afirmam que toda empresa deve disponibilizar essa opção.

Nessa categoria, entram as páginas de FAQ, terminais de autoatendimento e chatbots, e quaisquer canais em que o próprio consumidor possa encontrar as respostas para sua dúvida ou problema. 

A principal razão para esse fenômeno é a expectativa de ter uma resposta imediata, que nem sempre é possível nos canais de atendimento com atendentes humanos. 

5. Redes sociais

As redes sociais como Facebook, YouTube, Twitter, Instagram e LinkedIn estão ganhando destaque entre os canais de atendimento ao cliente. 

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A ideia é aproveitar a proximidade e engajamento dessas redes para oferecer um atendimento personalizado e criar relacionamentos duradouros com os consumidores.

Na pesquisa da Microsoft, o Brasil se destacou no uso das mídias sociais: enquanto apenas 32% dos consumidores globais usam o Facebook para contatar as empresas, a porcentagem chega a 61% entre os brasileiros. 

Como melhorar o atendimento ao cliente em 6 passos

Um guia de como melhorar o atendimento ao cliente seria muito bem-vindo, certo?

Então, siga o passo a passo e coloque nossas dicas em prática. 

1. Conheça muito bem seus clientes

Antes de pensar em como melhorar o atendimento ao cliente, você precisa descobrir quais os critérios e expectativas do seu público.

Por isso, é importante ouvir e conhecer a fundo seus clientes, mantendo uma base de dados atualizada e o mais completa possível, além de segmentá-los em grupos.

Você sabe qual canal de atendimento seus clientes preferem? Quais suas principais dúvidas e problemas? E seu grau de satisfação com a empresa?

Se quiser otimizar seu atendimento, você precisa ter essas respostas na ponta da língua. 

2. Estruture sua área de customer service

Toda empresa precisa de uma área dedicada ao customer service para melhorar seu atendimento ao cliente.

Essa equipe deve estar totalmente integrada às outras áreas como vendas, marketing e pós-venda, assumindo a responsabilidade de melhorar a experiência do consumidor, resolver as solicitações dos clientes e aumentar a fidelização

Além disso, todos os canais de atendimento devem ser gerenciados pelo customer service, incluindo a central de relacionamento.

3. Diversifique e integre os canais de atendimento

Como vimos, o omnichannel é obrigatório no atendimento ao cliente moderno.

Por isso, você deve garantir que todos os canais de atendimento estejam integrados e seus dados compartilhados, para que o cliente nunca tenha que repetir uma informação e seja sempre atendido de onde parou. 

De acordo com o estudo O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil, realizado em 2017 pela NeoAssist, esses são os principais canais de atendimento utilizados pelas empresas brasileiras:

  • Redes sociais
  • Telefonia (atendente em tempo real)
  • Reputação online/sites de reclamação
  • E-mail
  • URA (Unidade de Resposta Audível)
  • Portal de autoatendimento/chat
  • Atendimento em espaço físico
  • Formulários
  • Chatbot
  • WhatsApp
  • Outros (App, SMS, Telegram, terminal de autoatendimento, Procon).

4. Mapeie a jornada do cliente

Para entender os pontos críticos que geram dúvidas e reclamações entre os consumidores, você precisa mapear a jornada do cliente.

Isso significa desenhar todo o caminho que seus clientes percorrem desde o primeiro contato com seu produto ou serviço até a decisão de compra, estendendo ao pós-venda.

Ao entender essa jornada, você pode descobrir quais momentos exigem mais contato com o atendimento e, a partir disso, criar soluções de autoatendimento ou educação dos clientes para reduzir seus chamados. 

5. Use métricas de desempenho

Você só saberá como melhorar o atendimento ao cliente se tiver um diagnóstico preciso da situação atual.

Por isso, é importante utilizar métricas de desempenho para avaliar o progresso do seu customer service.

Segundo a pesquisa da NeoAssist, estas são as métricas mais utilizadas pelas empresas:

  • Nível de satisfação do cliente (NPS)
  • Índice de resolução no primeiro contato
  • Nível de serviço
  • Tempo médio de atendimento.

Não é à toa que o NPS (Net Promoter Score) aparece em primeiro lugar, pois se trata de uma das metodologias mais eficazes para medir a satisfação de clientes. 

Com uma única pergunta, é possível identificar o nível de confiança dos clientes em relação à marca, produtos e serviços da empresa: de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a empresa/produto/serviço a alguém? 

A partir das notas atribuídas pelos clientes, você obtém uma pontuação geral e identifica qual porcentagem da sua base é formada por promotores, neutros ou detratores. 

Dependendo do resultado, sua empresa pode se classificar na zona crítica, de qualidade ou de excelência — e, a partir desse diagnóstico, você poderá desenvolver estratégias para melhorar seu índice de NPS.

6. Invista na automação

A automação é uma das principais tendências do atendimento ao cliente, e pode ajudar você a melhorar seus níveis de satisfação e agilidade na resolução de problemas.

Logo, vale a pena investir em soluções como chatbots, portais de atendimento automático e URA, que oferecem respostas imediatas aos consumidores e filtram os contatos. 

Dessa forma, seus atendentes se focam somente nas questões mais complexas e a percepção de qualidade do consumidor tende a aumentar. 

Como melhorar o atendimento ao cliente com a Waggl

Agora que você sabe como melhorar o atendimento ao cliente, já pode aproveitar todos os benefícios da Waggl para acelerar o processo.

Trata-se de uma plataforma de crowdsourcing capaz de revolucionar sua forma de medir a satisfação dos clientes.

Ao invés de aplicar uma pesquisa tradicional, você pode utilizar a metodologia de pesquisa pulso, que coleta informações de forma simples, rápida e transparente, além de ampliar a frequência de escuta dos seus consumidores.

Dessa forma, você consegue medir a satisfação dos clientes sobre o atendimento com precisão e identificar suas tendências e necessidades.

Lembrando que a Waggl é homologada pela Bain Company (empresa certificadora do método NPS), e que a avaliação não para na nota de NPS: ainda é possível coletar e ranquear as principais opiniões qualitativas de consumidores com rapidez e transparência.

Se coletar o feedback do público era um desafio para você, a Waggl vai facilitar — e muito — sua tomada de decisão

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